Formation à Venir : Accueil physique et téléphonique

Objectifs de la formation

• Professionnaliser leurs pratiques d’accueil, en face-à-face comme au téléphone.
• Développer une communication claire, respectueuse et bienveillante.
• Adopter une posture professionnelle adaptée à des publics variés.
• Gérer avec plus d’aisance les situations courantes, sensibles ou délicates.
• Contribuer à l’amélioration de l’image et de la qualité de service de leur structure.

Contenu et approche pédagogique

• Les fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique.
• Les règles de communication verbale et non verbale.
• L’écoute active et la reformulation.
• La gestion des demandes, des réclamations et des situations délicates.
• L’adaptation de son discours et de son comportement selon les interlocuteurs.
• La posture professionnelle et le positionnement institutionnel.

À qui s’adresse cette formation ?

• Agents administratifs et d’accueil.
• Salariés et bénévoles associatifs.
• Responsables ou personnels en contact direct avec les usagers.

Bénéfices pour les participants et les structures

• Accueillir les usagers avec plus de confiance et de professionnalisme.
• Améliorer la qualité des échanges et réduire les incompréhensions.
• Mieux gérer les situations de tension ou d’insatisfaction.
• Renforcer la cohérence et la qualité de l’accueil au sein de leur structure.

• Valoriser l’image institutionnelle.
• Améliorer la qualité de service rendu au public.
• Harmoniser les pratiques d’accueil au sein des équipes.